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“双11”来袭互联网家装蹭热度,消费者要警惕营销坑

2021-11-09 09:46:21 中国消费者网 139



作者:汤哲(中国消费者协会消费监督部)

买房和装修,作为家庭消费中为数不多的一次性大额支出,几乎是所有中国消费者都绕不开的选择,某种程度上甚至可以说是最具意义的选择之一,牵动着无数家庭和家长的心。

好的装修可以让家庭生活增添舒适和温馨,不好的装修经历则让消费者烦心不已,家庭生活可能也会受到影响。因此,如何选择一家靠谱的装修公司成为消费者的共同关注。


(图片来源于网络)

近年来,随着“互联网+服务”模式的盛行和消费趋势的变化,网购消费“云逛街”成为一种重要的交易方式和休闲方式。传统装修行业与互联网的融合进一步加深,涌现出一些新模式、新特点、新风尚,不少新兴互联网家装平台也逐渐“火”了起来。

通过AR、VR等技术手段进行装修设计、选材搭配,这样的操作让许多年轻消费者十分感兴趣。通过不同网络平台进行价格对比、设计图纸效果对比、施工工艺对比,消费者不用再一次又一次的跑装修公司、五金店、电器城,消费者还可以查看网友的评论和互动,省去很多的咨询、讨价还价的功夫,效率也大大提高。不难看出,互联网家装平台的出现某种意义上让装修更加标准化、简单化、透明化。

与此同时,不少消费者也在吐槽互联网装修服务中遭遇的烦心事。指出不管是线上还是线下的装修服务,都难以避免的出现“陷阱多”、“猫腻多”、“潜规则多”的情况,这也使得消费者额外支出多、售后担心多、消费烦恼多。进一步梳理互联网家装服务,营销中的“坑”与“痛”有以下几点表现。

首先,互联网家装通常借助网络广告和短视频引流获客,样板间网图和视频制作十分精美,同时还会加上诸如价格对比、物料对比、线上相比于线下的服务优势对比,物美价廉的言外之意就是让消费者赶紧下单、抓紧支付,这些都是惯用的营销手法。

其次,互联网的特色之一就是“网”和“云”,但有的时候宣传、承诺、协议、资讯对比等,消费者没有实际的观察、体验和感知,可能会觉得云里雾里,对于一些隐形增项、偷工减料的情况难以察觉,或者为了达到设计图纸的效果必须不断增加收费项目。

再次,互联网经营的一大特点是轻量化运营,一些互联网家装平台在宣传、收费等环节是自营的,但是选材配饰、用料和施工环节可能合作供应商或直接外包,非自营相比自营的价格可能会更低一些,在施工质量、规范、售后保障方面潜藏风险。不仅如此,由于家装质量问题具有一定的隐蔽性和延迟性,消费者可能要花较长的时间才能发现问题暴露,届时售后维修就成了新麻烦。

最后,装修属于一次性的大额预付式消费,消费者需要提前支付数额较大的一笔费用,在付款之前可以挑选、比较、有很多的主动权,一旦钱款支付成功,平台方和施工方的态度可能就会有变化,有些暂未明确的明细或问题就会显现。更让人难以接受的是,一些消费者还曾遭遇平台经营不善、卷款跑路的情况,消费者往往维权无门、资金安全难以保障。

除此之外,一些互联网装修平台或公司会以相对较低的折扣和价格承诺,吸引诱导消费者签署代理销售协议,用来替代装修服务委托协议,然后不断催促消费者支付代理协议款,支付更多的定金(实为进货款)。


(图片来源于网络)

我们常说,技术的进步一定是为了更好的服务消费,为美好生活加分助力,而不是用来为消费者带来烦心、造成阻碍。中消协一直强调,相关企业在服务消费者的过程中应当多一些真诚、少一些套路,以服务和品质赢取消费者的选购,而不是用营销广告和话术给消费者挖坑。

对于相关平台和企业而言:一是要注重宣传营销和合同格式文本签订的规范性,线上线下的销售人员、营销的理念和话术,文字文件的预备等等都要朝着更加有助于消费者理解、接受的方向加以明确,不玩文字游戏,确保消费者的知情权,让消费者能够知悉有关事项特别是真实情况。二是要注重服务承诺和费用收取的合理性,不能为了获客就大打价格战、流量战,却在实际施工中偷工减料、压缩成本,这样只会导致质量问题和隐患的堆积,企业品牌信誉也会大打折扣;关于价格协定和收费问题,收取最好是以实际施工阶段进度分段进行,涉及确需增项的环节,要主动做好解释。三是注重售后服务的保障性和有效性,当消费者出现质量问题时,肯定希望快速响应、尽快维修解决问题,有关企业应当强化线上线下的服务保障,让消费者少一些后顾之忧。

广大消费者在选择互联网家装平台和签订合同时,应当注意以下几点:一是主动查看验证平台的实力和资质、能力,经营模式属于自营、直营还是加盟或居间服务,查看供应商、设计和施工团队、合作伙伴等合作关系网络;如果有线下门店和样板间,最好实地查看对比,不能只听营销故事。二是主动查看关注网友评论和消费者后评价信息,特别是中评和差评,了解风险,避免踩坑。当然,装修决策中最重要的是记住自己的需求、计划和实际的预算匹配,不要人云亦云只听推销,也不要走马观花迷了眼。三是谨慎付款和签订协议,在签订协议前要适当留意协议属性和内容,不能因为只关注价格和折扣,就轻信了平台表述;对于协议中的施工点位、选材配饰、人员人工等事项要主动询问,重点关注产品技术、施工工艺、计量计费等议题;对于客服和销售人员提出的赠送、退换、延保等承诺,最好在协议中一并加以明确。

(责编:刘斐斐)

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