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城市满意度专栏 | 浙江杭州:数字赋能创新消费维权模式,打造放心消费环境建设样板

2021-08-10 18:11:07 中国消费者协会消费监督部 1320



消费者满意度”,是一个城市消费环境的“口碑”和软实力。近年来,杭州市市委、市政府高度重放心消费环境建设,杭州市市场监管局、杭州市消保委按照市委、市政府依托数智赋能,全面打响“放心消费在杭州”品牌,着力打造放心消费环境建设样板的工作部署,坚持问题导向和目标导向,以提升消费者满意度为抓手,不断优化维权机制、便捷维权渠道、强化维权效能,破解消费维权中的难点、痛点和堵点,成为引领推动消费环境建设的重要力量。2021年3月,中消协发布的2020年全国100个大中城市消费者满意度测评报告显示,杭州市消费者满意度排名跃居全国首位。相关工作经验值得关注。

1、强化数字赋能,创新消费维权工作模式

一是优化维权工作机制。杭州市消保委积极探索“互联网+”创新,与电商平台及企业建立“红旗渠”消费维权绿色通道。目前已与淘宝、天猫等15家电商(非现场)购物平台建立消费纠纷调解绿色通道,大幅度缩短一般消费投诉调处时间,满意度超过90%。二是深入推进诉调对接。市消保委与属地法院合作共建“微法庭”,形成消费纠纷诉调对接机制,当事人依托移动微法院等互联网手段,就能实现法律咨询、在线调解、司法确认、网上立案等全流程线上服务。通过“司法确认”,让调解协议具有司法强制力,解决赔付不到位的老大难问题,同时也大幅降低了消费者与经营者讼累和维权成本。三是畅通维权投诉渠道。市消保委积极探索消费维权工作数字化改革路径,通过整合升级投诉咨询系统,便利消费者使用各级互联网渠道平台,投诉效率和处理满意率大为提升。2021年3月15日,市消保委在支付宝上线“杭州智慧315”,消费者通过支付宝就可以在线进行咨询和投诉,扩充服务场景。

2、强化履职保障,有效助推消费升级

杭州市消保委立足“数据之城、电商之都”的实际和优势,推进各项工作。一是持续开展比较试验、服务评测工作。以投诉热点问题为导向,围绕各行业消费领域中热点、难点、痛点问题,开展洗牙器等比较试验、放心消费无理由退货承诺单位“消费体验评价”等服务评测工作,及时发布消费信息,推动消费品质。二是创新开展杭州特色伴手礼评选活动。东坡茶糕等54款具有行业特色、杭州特色的优质产品脱颖而出,目前均已入驻天猫新国货主场中“国潮杭韵”专场,其中11个品牌的产品入围浙江省特色伴手礼名录,并享受长三角消保委联盟对地方特色伴手礼进行的品牌化赋能服务,树立杭州特色消费“金名片”。三是继续开展各种形式的消费教育活动。市消保委以新型消费特色领域为主线,在全市范围内开展了云上网络消费教育活动;依托杭州万事利丝绸文化股份有限公司等企业,建立“定制消费”“体验消费”“智能消费”“时尚消费”“绿色消费”五大领域9家消费教育基地,搭建优质消费知识资源的共享平台。

3、强化示范引领,优化放心消费建设

一是提质扩面。杭州消保委积极助力推进杭州市民生实事项目,开展“放心消费在浙江、满意消费长三角”集中攻坚。2020年以来,以“放心消费迎亚运”等活动为切口,持续推进放心消费示范单位创建,创建数量和质量均居浙江全省前列。二是重点示范。以特色街区、大型商圈、车站码头、旅游景区、亚运商业服务场所等消费人流聚集点为重点,进一步深化七日无理由退货制度和消费纠纷就地和解机制。推动杭州火车东站建立站内“诚信经营联盟”,确保消费纠纷不出站。三是延展联动。围绕重点区域、重点行业、重点企业开展集中连片创建,积极推动长三角联创联建,为优化消费环境贡献杭州经验。

4、强化行动响应,妥善处置涉疫维权

一是及时处置。疫情发生以来,杭州市消保委及时收集消费者和经营者的意见信息,专题下发《关于做好疫情防控期间投诉举报信访等群众诉求处置工作的通知》,从依法分类处置、做好诉案衔接、提高办理效率等五方面作出部署,共接收并第一时间处置涉疫投诉举报22016件。二是及时发声。杭州市消保委发布《致全市消费者及消费经营单位书》,公开呼吁相关行业组织、经营者,消费者,在特殊时期严格履行法定责任、积极承担社会责任,及时采取有效措施,妥善处理相关消费者合理诉求,尽力为消费者减少损失。三是及时指导。市消保委对疫期期间的消费纠纷进行全面梳理、剖析原因,总结法律处理意见,发布《防范涉疫消费风险  服务经济疫后复苏》调研报告,为凝聚多方力量化解涉疫消费纠纷提出针对性建议,为打造和谐稳定的消费环境提出消协观点。

5、强化宣传创新,借助流量倡导消费维权新风尚

一是高频开展消费维权宣传。杭州市消保委通过电视电台、电商平台、网红直播间等各类线上渠道宣讲维权知识、展示维权成果、发布消费提醒。2020年全年共发布各类消费提示警示226条,开展线上消费教育活动59次,组织诚信典型宣传活动30次,组织消费维权先进宣传活动32次,组织媒体专栏专题29个,发布宣传报道70篇。二是直播注入维权宣传新元素。市消保委充分发挥电商平台流量优势,主动走进网红直播间,开展3·15消费者权益保护宣传,并向全国消费者提出了“凝聚战疫力量,共建放心消费”的倡议;通过杭州电视台《直播12345》等消费维权直播栏目,围绕着热点难点发布“高能预警”,以实案说法释法,取得良好的宣传效果。三是倡导消费新风尚。杭州市消保委组织“拒绝浪费 文明消费”的倡议活动,并向到场的51家餐饮代表企业发放了6万套打包盒和打包带,引导餐饮企业做好行业自律,丰富餐饮供给,为消费者营造安全、放心、绿色的“拒绝浪费,文明消费”的餐饮环境。

                                                                                                                                  (责编:刘斐斐)

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