作者：汤哲（中国消费者协会消费监督部）

部分数据来源：岳阳市市场监督管理局、岳阳市消费者委员会

在岳阳市委、市政府的大力支持和周密部署之下，岳阳市放心消费环境建设工作扎实推进，消费者满意度持续提升。根据中国消费者协会发布的《2020年100个城市消费者满意度测评报告》结果显示，岳阳城市消费者满意度得分为79.50分，得分比2018年和2019年分别提高9.39分和6.83分，在100个被测评的城市中排名第49位，排名比2019年上升33名，排名显著提升，测评得分呈上升趋势。

岳阳市消费者委员会在湖南省市场监管局、省消保委和岳阳市市场监管局的指导和支持下，深化消委会体制改革，织牢消费维权服务网络，以评促建主动查摆问题短板，积极推动协同共治，为强化放心消费体系建设、提升全市消费者满意度探索创新发展之路。

一、以评促建，主动查摆消费维权难点问题

近几年来，岳阳市消费者委员会在岳阳市市场监管局的支持下，主动对接岳阳市统计调查部门进行消费者满意度专项调研和调查工作，在中消协满意度测评工作的基础上，下沉一级开展全市消费者满意度调查，完善评价体系和调研思路，形成了较为固定的测评工作机制。

一是与本地统计调查部门联合开展工作，按照中消协消费者满意度测评工作体系和《关于开展联动工调研 促进消费者满意度持续提升的通知》（中消协字〔2021〕8号）指导意见及提纲，探索开展市区县全覆盖的消费者满意度调查，制定专项调研工作计划和实施方案，通过调查进一步明确问题清单，为改进消费短板、维权弱项提供数据参考。二是与全市各有关区县消协组织联合开展工作，坚持消费者诉求导向，通过下沉一级的消费者满意度调查，了解市民重点关注的日常消费问题、在维权过程中的体验和感受，了解消费者对于放心消费建设、消费环境变化、宣传舆论感知等方面动态变化，主动查摆问题，利用数据打造新的工作抓手，促进各有关方面予以重视，同时将广泛的调查活动与宣传和动员进行结合，增进消费者关注和参与。三是与中消协、湖南省消保委和岳阳市消委会工作计划加以联动，开展农村居民消费满意度等专项调查，对农村假冒伪劣商品、保健品消费、电视购物等重点行业和领域深入调研，对消费者关注的食品安全、教育培训、大宗商品交易和网络消费、在线消费等新老问题予以关注，加强监督、评议和消费提示警示，加强行业指导和放心消费示范单位建设，以实际行动贯彻“我为群众办实事”主题要求。

二、多方呼吁，推动放心消费建设协同共治

消费者满意度，体现的是一个城市的软实力和消费环境的口碑，涉及到消费生活中的方方面面，提升消费者满意度的工作也会涉及到众多环节和不同部门。为此，岳阳市市场监管局、市消委会立足本地放心消费建设和维权服务实践，以消费者诉求为导向，充分发挥数据价值，积极推动放心消费建设协同共治。

一是充分利用12315互联网平台、“岳办岳好”APP等平台，为市民构建“互联网+维权”服务模式，完善互联网、短消息等投诉受理功能，实现网上接诉、网上分流、网上调解、网上回复、网上督办，做到集中登记分流、分级受理处理、统一调度指挥、网上转办督办、快速应急处置等，让“数据多跑路、消费者少跑腿”。二是强化消费维权数据分析利用，完善数据共享机制，用好用活投诉咨询和消费维权数据，逐步形成运用大数据开展消费维权工作的体系，加强信息汇总分析并做好公示通报；及时向市政府和有关单位进行投诉数据和典型问题报送，加强问题应对处置和风险研判。三是逐步建立和完善消费维权联系会议制度，进一步理清和明确职能部门责任，强化放心消费建设深度和联合执法协作力度。此外，为营造良好的消费环境，充分调动社会各界对消费维权工作的积极性、主动性，岳阳市市场监管局、岳阳市消委会还以“诚信经营·幸福岳阳”为主题，积极推进放心消费创建活动和社会信用体系建设。

2021年6月23日，岳阳市政府召开全市营造放心消费环境繁荣居民消费工作部署会议，市政府李为副市长出席会议，全市26个市直部门分管负责人参会，对营造放心消费环境繁荣居民消费岳阳方案、全市消费者权益保护工作联席会议制度等重点事项进行了部署和讨论，共商消费维权大计，推进协同共治，形成服务合力。

（2021年6月23日，岳阳市政府召开全市营造放心消费环境繁荣居民消费工作部署会议）

三、积极探索，强化消协组织履职

新阶段、新形势之下，岳阳市消委会按照中消协、湖南省消保委统一部署，指导各县（市）、区和90%以上乡镇、街道相继成立了消协组织和基层维权联络站点，配备有各类专职兼职人员，聘请社会监督员超千人次，在全市范围内发展了一批热心消费维权公益事业的专家、律师和志愿者队伍，建立了较为完整的社会监督和维权服务体系。岳阳市消委会还围绕深入贯彻落实《关于全国消协组织进一步做好新形势下消费者权益保护工作的意见》文件精神要求，稳妥筹办推进更名和理事会换届工作，积极探索履职发展路径。

一是开门办公、扎实履职。畅通投诉咨询渠道和服务网络，主动做好日常投诉接待和咨询服务，对老百姓重点关注、反映强烈的食品药品、保健养生、家居建材、保险理财等领域进行重点监督、加大曝光力度，充分扮演好消费者“娘家人”角色。2020年全年，岳阳市市场监督管理和消协系统共受理消费者咨询、投诉、举报35258件，处理35258件，处理率100%，为消费者挽回直接经济损失4728.45万元。二是强化宣传、加强引导。岳阳市消委会以“3.15”国际消费者权益日大型宣传活动为基础，积极开展消费教育“五进”活动，营造良好的消费维权氛围。先后主动与市电视台、报社等媒体合作开办消费维权宣传专栏专刊，发布消费提示警示和点评意见；此外还与有关单位联合在户外、楼宇等电子屏投放消费维权公益广告。三是加强沟通、互动联动。近年来，湖南省消协系统强化组织体系建设、培训交流和督导机制，岳阳市消委会以此为契机，主动加强同省内外兄弟单位的横向交流与互动，既充分吸收借鉴各地经验成果，也传递分享本市满意度建设实践做法，同时也不回避困难和问题，对标对表、共同促进。四是立足维权、促进消费。通过面向市民开办法律法规知识大讲堂、社区消费教育课堂等活动，结合公筷公勺主题宣传、禁食野味、长江禁渔等活动，发挥消协组织“火车头”式带动效应，积极倡导文明、健康、理性的消费理念和生活方式，社会反响良好。

（2021年4月13日，湖南省消保委专项调研岳阳消委组织建设工作）

（责编：刘斐斐）