作者：汤哲（中国消费者协会消费监督部）

部分数据来源：南京市市场监督管理局、南京市消费者协会

近年来，南京市委、市政府高度重视消费环境建设，坚持以人民为中心的发展理念，着眼南京国际消费中心城市和南京都市圈建设。2021年3月，中消协发布《2020年度100个城市消费者满意度测评报告》，其中南京市跃居全国第二位，江苏省首位。

南京市市场监管局、南京市消费者协会贯彻落实市委市政府安排部署，以服务“创新名城，美丽古都”建设为中心，积极强化放心消费建设和消费者权益保护工作力度。2020年以来，全市消协组织人员为解决涉疫消费纠纷、服务经济回暖、维护消费者合法权益做了大量扎实有效的工作，以实际行动展现“争当表率、争做示范、走在前列”首位担当，打造“全省争第一、全国争一流”的南京消费维权工作品牌。

一、牢记维权之“责”

南京市消协始终注重畅通消费者投诉咨询渠道，不断推进维权咨询标准化、规范化，力求线上线下全天候、全方位、全力以赴；疫情以来持续通过电话和网络做好全市维权咨询和消费指导、支持服务，确保疫情防控不松懈、消费维权不间断。注重维权网络建设和能力提升，组织开展区县消协系统维权工作指导会和培训会，激发经验交流和组织建设活力，强化维权责任意识、服务效能和风险防控能力。组织开展“走基层、进社区”主题活动，发挥党员先锋模范作用，排查解决群众反映消费维权突出问题，主动对接敦促市场主体和经营者坚守安全底线，打通消费领域关键堵点和短板。

二、探索放心之“治”

南京市消协以新消费和民生消费领域为重点组织开展消费调查，先后就电商、金融、教育培训等领域重点问题进行通报和约谈，引起有关行政主管单位重视和整改。对照中消协消费者满意度测评工作体系和思路，按照江苏省、南京市放心消费建设工作统一部署，建立常态化的消费者满意度调查评估机制，加强全市消费网络舆情和风险监测机制，发挥消费维权“智囊团”和“服务员”作用，助力全市消费者安全感和满意度提升。2021年3月，中消协发布《2020年度100个城市消费者满意度测评报告》，其中南京市跃居全国第二位，江苏省首位。强化比较试验效能和成果运用，加强消费教育和正向引领，激发消费潜能，推动消费升级。开展放心消费创建，优化消费环境，促进消费体验不断升级，积极推进线下“七天无理由退货”，打造“放心消费在南京”品牌，主动融入“长三角一体化”进程和消费维权协作网络，除此之外还先后接待广州、昆明等地市场监管和消协组织交流考察。

三、凝聚共识之“力”

南京市消协十分注重同有关部门和行业协会的对话合作，推动全市各有关行业服务质量提升和消费体验优化，先后在汽车维修、育婴服务、教育培训等多个服务领域推行合同范本，引导消费领域诚信建设和规范发展。主导成立消费维权专委会，发布行业观察蓝皮书，组建消费维权志愿者联盟，挖掘运用社会法律资源，通过专业、周到、贴心的消费维权举措，维护消费者合法权益。主动对接有关行政部门，贴近消费者诉求，邀请有关代表走进消协组织。疫情发生以来，南京市消协迅速发出“凝聚你我力量，共同抗击疫灾”倡议书，倡导企业和消费者共赴时艰，提振消费信心，同时也发挥消协组织特色优势，为有关企业如景区策划专项提升方案，帮助企业洞察客户需求、了解自身存在问题并加以改进，统筹疫情防控和经济社会发展。

四、传播宣传之“新”

南京市消协以“3·15国际消费者权益日”为主线，借助省会区位优势，联系省市有关单位举办系列主题活动，讲好维权新故事，传播维权正能量；围绕全国消协组织历年消费维权年主题，制作了系列公益宣传片、主题教育片，在有关媒介平台等进行投放，传播效果良好；2020年以来，先后成功举办首届消费维权知识技能大赛、系列消费科普和维权普法讲座、律师轮值咨询答疑活动，形式多样、内容多元，全市有关单位和消费者踊跃参与。在各项活动中，南京市消协主动总结经验教训，加强维权宣传和品牌塑造，拓宽消费教育通道和有效覆盖面，激发社会各界参与消费维权事业的积极性，提高消费者的参与感和获得感。