近期，中国消费者梳理投诉平台关于教育机构的相关投诉发现，“榜上有名”的51Talk一度成为投诉热点：学员账户无故被冻结，剩余的百余节课时竟被擅自清零；多位会员因“约课难”而选择退款，却屡屡碰壁。

51Talk

据中国消费者投诉平台显示，投诉者王某2019年花费2万余元购买了51Talk618节的课时包，同年11月再次花费2万余元购买了755节的课时包。由于王某第一次购买的课时包至今未上完，因此第二次购买的课时包并未开课。近期因政策原因王某申请退还未开课的755节课时包，但却被51Talk以“超出90日”为由拒绝。

除此之外，51Talk被指频频无故冻结学员账号，使其上万元购买的课时无法正常上课，账号内百余节课时更是瞬间清零。更令人惊讶的是，51Talk竟然擅自更改合同内容，提高学员的退费门槛。

投诉者吴某于2021年6月10日通过微信购买了51Talk的线上英语课程，后因“双减”政策申请退费。但吴某在51Talk App上查询相关服务协议时竟发现该协议内容与此前其报名缴费时看到的协议内容不一致。此前吴某购课缴费时弹出的服务协议中，退费违约金仅为500元，但当吴某申请退费时，App订单里的服务协议违约金竟摇身变成了“按照实际付款金额的25%支付违约金”。

吴某随即与此前的售课老师联系，得到的回复却是“踢皮球”：“违约金规定应该是之后有改动。”“退费我不清楚，你自己联系在线客服和退费专员。”万般无奈之下的吴某通过在线客服提交了退费申请，并向专员解释说明了“违约金前后不一”的问题。

在此过程中，与吴某对接的售课老师离职、官方电话无法接通、在线客服“套话”回复迟迟不予解决问题。直至8月24日，吴某收到了51Talk专员客服的最终处理方案结果：若要退款，只能根据现有协议规定的“按照实际付款金额的25%支付违约金”。

“双减”之下，无论线上还是线下的学科类培训教育机构均首当其冲受到了不小冲击。在此背景下，很多学科类培训教育机构开始转型甚至是退市，这就造成了已购课程会员的焦虑，还未使用的课时包和账号内剩余的不菲学费将何去何从？

一方面是教育机构为节省资金从而大量裁员导致客服售后跟不上、教师减少使得老学员难以约课，这就造成了学员大范围的恐慌，从而引起了一波“退费热潮”。另一方面则是大规模的学员退费申请，无疑加重了此类培训教育机构转型求出路的“负担”。在此背景下，双方矛盾一触即发。

就目前的投诉情况来看，学员们“退费后遗症”付出的成本和门槛都增加了不少。一些野蛮生长多年的培训教育机构不愿善后，留下退费难、上课难的“烂摊子”，更有甚则直接“跑路”消失不见，这让家长和学员们维权无门。

值得一提的是，培训教育机构退费难与其采取的预付费经营模式有关。不少培训教育机构采取的是“学员先缴学费，再上课”的模式。虽然监管部门早已规定培训机构一次性收费不能超过3个月，但还是有不少机构打“擦边球”违规收费。很多家长为了享受长期课时的优惠，加之缺乏维权意识，进而“配合”培训机构预付费，这无疑大大增加了培训教育机构卷款跑路后消费者“人财两空”的风险。

（责编：刘斐斐）