作者：汤哲（中国消费者协会消费监督部）

部分数据来源：山东省消费者协会

近年来，山东省委、省政府高度重视消费环境建设和消费者权益保护工作。按照山东省委、省政府关于消费者满意度提升工作的要求，在山东省市场监管局的重视支持之下，山东省消费者协会不断强化对中消协组织开展的大中城市消费者满意度测评结果的分析运用，形成省内专项分析报告并呈送省委省政府，并及时将省领导批示进行传达，将其作为推动党委政府加强组织领导、加强地方消协组织建设、健全完善相关制度和构建社会共治格局的抓手，推动全省消费者满意度持续提升。

2020年，省委书记刘家义对全省消费者满意度分析专报作批示，省长李干杰和分管省长也分别作出批示，要求加大工作力度，进一步提升全省消费者满意度。2021年，省委书记刘家义、省长李干杰及其他四位省领导又分别对分析报告作出批示，提出具体工作要求，各地市纷纷跟进抓落实。

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坚持把提升消费者满意度工作落细、落实、落地

一是结合中消协发布结果和各市实际对消费者满意度提升工作进行全面部署。济南、青岛、淄博、潍坊、烟台、济宁、临沂等7个被测评城市的市委、市政府主要负责同志均作出批示，指出要充分利用中消协的测评成果，在深入分析各项指标、紧盯短板弱项、坚持问题导向抓整改抓提升，着力营造更加安全放心的消费环境，做好相关宣传、引导健康消费、进一步提升消费者的消费信心和满意度等方面提出具体落实意见，将责任明确到具体单位和具体人。

二是针对测评中反映出的问题和不足，各地市采取有效措施，在改善消费环境和强化消费维权多个方面改进提升。省市有关部门通过联动开展“消费宣传月”活动、消费教育“五进”、及时公布抽检结果、加大消费投诉信息公示、经常性发布消费警示提示、开发微信公众号和抖音号等方式和宣传平台，加强消费宣传，营造了浓厚的消费维权社会氛围。

三是针对消费者诉求集中和急难愁盼的消费问题进行督办和攻坚。对群众反映问题较多的社区内经营场所和相关消费场所加强日常巡查、问题抽查、建改核查；对消费者关注度较高的消费热点、生活重点和烦心难点事项进行重点督查督办和执法办案，注重听取消费者意见；对各类制假售假、违法广告、虚假宣传、价格欺诈等消费侵权行为依法查办，形成长效机制，切实改善消费环境。

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坚持把消费者满意度提升工作与全面工作一体推进

一是全域推进“放心消费在山东”创建活动。此前，山东省市场监管局、省消协等联合制定了14项《放心消费示范单位创建指南》等地方性标准，组织研发了创建服务系统。2021年2月，公示了988家山东放心消费示范单位；2021年3·15期间，联合举办了放心消费全域创建工作启动仪式。目前，山东省共培育公示各级放心消费示范单位3.1万家，计划年底前达15万家以上；参与创建并作出公开承诺的市场主体已达到637.6万户，基本实现了应创尽创，对于构建和谐有序的消费环境具有重要意义。

二是凝聚部门合力，推进协同共治。各地在消费供给、消费环境和消费维权等多个环节进行安排部署，以多种形式进一步明确部门分工、压实部门责任。如淄博市以市政府名义出台了《加强淄博市消费环境建设提升城市消费者满意度工作实施方案》，烟台市以市政府办公室名义制发了《关于持续推进放心消费创建工作的意见》，青岛、潍坊等地市政府专题召开了全市公共服务质量和消费者满意度提升工作调度会议等。各地搭建并运用消费者权益保护联席会议等机制，共同研究部署消费者满意度改进提升工作，充分调动全市相关部门体系协同配合，形成共治合力。

三是充分发挥和完善消协组织桥梁纽带作用。消协组织是各地消费维权服务网络中的关键节点，消协组织是否健全、履职是否顺畅，事关消费者维权咨询时能否摸得准门、找得到人、办得成事，也将是消费者满意度提升的重要支撑。2020年，山东省市场监管局把省消协办事机构理顺列入年度攻坚任务，作为“一把手”工程来抓。2020年8月，省政府召开专题工作协调会议，研究确定了省消协秘书处更名相关事宜；同年11月，省委正式批复同意省市场监管投诉受理中心更名为省消协秘书处；12月31日，省消协秘书处正式挂牌。今年7月26日，省长李干杰专门作出批示，要求各级消协组织创新维权方法，拓展维权渠道，提升维权效能。省委省政府的高位推动，各地市的全力支持和配合，为理顺全省消费维权组织架构、织牢全省维权网络提供了重要的指引。近期，山东省消协正在积极推进省市县消协理事会换届工作。

03

坚持把强化消费维权成效作为检验消费者满意度提升的关键举措

首先，推行投诉举报24小时快速回应，建立投诉举报快速回应机制，要求投诉24小时回应，力争办理过程和办理结果100%满意。2020年全省消费投诉举报办理满意度实现由89.5%提升到99.25%。

其次，开展消费投诉信息公示，建立健全常态化消费投诉公示机制，及时公示消费投诉总体情况和个案信息，震慑违法失信经营者，也为消费者提供消费参考和警示提醒。

再次，推行线下无理由退货工作，让消费者买得放心、退的省心，通过打造无忧消费促进满意消费；目前，全省承诺线下无理由退货经营者已经超过10万家。在此基础上，制定加强全省消费维权服务站规范化建设的意见，建设全省消费维权服务站和工作站，延伸消费维权触角。截至目前，全省已经建立消费维权服务站6700余个，在32家省级行业协会建立了省消协消费维权工作站，基本涵盖所有生活消费领域。

最后，突出抓好在线消费纠纷解决机制建设，充分利用全国消协组织电商直通车等消费维权平台，推动所有具备条件的放心消费示范单位全部发展成ODR单位，实现消费纠纷在线和解，使线上成为快速解决消费纠纷的主渠道。

专栏结束语

本期推送是“城市消费者满意度专栏”的第10期，也是2021年度消费者满意度测评工作正式启动前的最后一期。为避免对各地测评工作过程造成干扰，或可能引发的导向影响，本专栏从即日起将暂停更新。

虽然文章推送暂时告一段落，但是关于消费者满意度提升和消费维权工作的话题却并不会终止。《中国消费者》杂志将持续关注各地工作情况，对典型经验和做法进行征集，择机组织交流研讨，欢迎各地市场监管部门和消协组织踊跃投稿。同时也感谢各位读者的点赞和支持，请大家继续关注。

（责编：刘斐斐）