对于电商平台推出的“保价”服务，许多消费者或许早已并不陌生。本来是为了给消费者更好的购物体验，但花式保价、有条件保价、扯皮保价服务带给消费者的却不是舒心购物。不少消费者在体验了平台“保价”服务后质疑平台是以“价格保护”诱导消费者下单、不讲诚信，乃至是虚假宣传。

近期，《中国消费者》公众号收到近500余条关于平台“保价”期不退差价的投诉。 

这样的问题你也遇到过吗？

保价服务

消费者对保价服务并不陌生。现在不少平台推出7天、30天等保价服务。例如京东保价服务称其推出的原因是“商品价格会随着市场价格的波动进行调整，京东为了给消费者提供更好的购物体验，推出了价保特色服务，如商品出现规则内的降价，针对差价部分，将赠送您等值的款项、京券或者京豆”。

针对保价服务，不仅平台推出了相关规则，平台的入住商家也在产品页面明示保价。

通俗来理解，不管是7天、10天还是30天，只要同款商品出现降价，平台或商家都可退产品差价。保价服务可以让消费者不必等到大促当日下单，而是可以选择在“6·18”或“双11”等这些大促销周期就可以下单购买了，避免集中促销带来的物流、服务问题。对平台而言，无疑是延长了促销周期，加大了客单的转化率。

如果事实真是如此，可能就没有对于“保价”的投诉了。事实上，保价服务在落地执行中遭遇了种种问题，让消费者平添很多烦恼。

典型投诉案例

“5月31日，我看中的美的白泽净水器在搞预售活动，6月1日支付尾款。”黎女士称，她最近刚刚装修完房子，需要购买不少家电，想趁“6·18”活动期间购入。“当时，京东承诺30天保价，我想反正预售到“6·18”也就不到20天时间，肯定在保价期间，就放心地下单了。结果到了“6·18”当天，京东放出了家电满减券。“6·18”当天，直接用券购买比预售价格便宜300元。”黎女士称，因为保价宣称30天内价格有变动就享受价格保护，所以她选择了购买预售款。没想到不到20天，便宜了300元。黎女士抓紧联系了客服，“客服告知必须在价格变动的当天用低价重新下单才能享受价格保护。”对此，黎女士表示不能理解，“我是来退差价的，客服却让我必须当天重新下单才能退差价。”后来客服又两次联系了黎女士，都称无法退款。“我身边朋友有同样情况保价成功的，但是客服就说退不了。”而且让黎女士感到困惑的是，净水器到货后，她甚至没有拆快递外包装，“但是，订单页面却显示安装已完成。我跟客服沟通情况，客服说她也不知道怎么会出现这种情况。”因为订单显示已经安装完成，黎女士不能再进行退货操作。“要不是因为京东有保价承诺，我肯定等到“6·18”再下单，如果这样就没有这么多维权问题了。”黎女士还购买了京东Plus会员，“我严重怀疑京东用价格保护诱导下单，劝大家不要相信商家或者平台的保价服务提前买预售，因为真有差价，客服就会有各种条件来限制退款。”

类似有黎女士经历的消费者还有很多，也有更多其他五花八门的保价期无法退差价的消费投诉情况。

蔡某投诉，5月底，京东商城大势宣传“6·18”活动，其中订单承诺1.2倍价保“6·18”。“于是，我于5月25日下单，5月31日完成尾款支付，全款为3895.25元。”到了“6·18”当日，蔡某发现实际支付价钱并不是3667.65元。蔡某多次联系在线客服、投诉电话和京东进行沟通，“京东客服均以各种理由拒绝兑现承诺。”

刘某投诉，6月17日晚9时47分在京东下单了云鲸j1扫地机器人。7月4日，刘某无意中发现有人在6月18日晚上7时36分下单的云鲸J1扫地机器人使用了平台给的满2000减300元的优惠券。“我咨询客服，客服称京东保价是只能我咨询的当日的优惠价。我还充值了京东Plus会员，里面就有提供保价服务，同时我也是在“6·18”活动期内购买，保价却只能保我咨询客服的时间。这保价服务不跟没有一样吗？”

有着类似困惑的消费者兰某投诉，6月1日在京东购买了一台TCL电视，页面价格为3499元，实付2949.39元。6月8日，商家降价，页面价格降为3299元，实付2746元。“于是，我申请退差价，多次与京东客服沟通，京东表示必须在商家降价当天的降价时间段重新提交订单，并同时联系客服才能退差价。意思是商家要是半夜降价，像我这种半夜需要睡觉休息的，无法在半夜降价时提交订单的就不能退，我也联系了TCL客服，均未得到答复，只是说会有专员联系我，但一直没有接到电话。

《中国消费者》平台关于“保价”投诉，截至发稿，京东投诉有380条，淘宝100余条。

黎某投诉，淘宝FILA官方旗舰店5月底开始宣传“6·18”活动，店铺商品标明价保15天。“我在6月3日下单，6月15日晚上8点商品的原售价降了74元。我联系商家退差价，但商家拒不承认有差价，告诉我下单的实付价格（使用了商家店铺券和天猫消费券）已经比6月15日晚限时降价的原价低（降价价格同样能使用商家店铺券和天猫消费券）。”黎某认为，用下单后的实付价格与未扣减优惠的原价相比得出没有差价，“拿消费者当傻子，恶意损害消费者合法权益。”

“保价”沦为一地鸡毛？

《中国消费者》梳理发现，导致“保价”投诉攀升的原因主要有几个：

1. 商家以活动结束、商品下架等各种理由推脱保价，拒绝保价；

2. 在协议不明显处设置保价条件，比如限时降价时段重新下单并联系客服等；

3. 客服已经同意保价但是迟迟不退款，再次联系客服，又变了说法，以重新审核等理由反悔；

4. 商家保价与平台保价规则冲突。保价宣称时并未提及保价条件，消费者提起保价后，则以平台券不参与保价为由拒绝退差价。

一位不愿具名的商家负责人告诉中国消费者，保价问题引发的消费投诉，他们确实也收到了很多，但作为商家无法为平台的临时促销行为买单。“有时候，平台与平台之间为了争夺销售成交量头把交椅，会在活动快结束的某个时间段突然放出优惠券。这个价格不是我们商家能把控的，也不应该由商家来为平台的行为买单，所以我们只能告诉消费者，保价服务只保商品原价差价，而不包括使用平台优惠券后的价格。”

平台和商家利用“保价”游戏规则，一方面希望促销提前放量，增加促销周期和成交量，同时避免消费者集中下单带来的经营压力，另一方面对兑现“保价”重重设限制，对差价问题相互扯皮，最后的苦果让消费者来承担。

“保价”真的只是“一场游戏一场梦”，最终沦为一地鸡毛？在如此霸王的游戏规则前，消费者只能甘心被宰吗？对此，《中国消费者》将持续予以关注。

责编：王丹蕾
统筹：马   明
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