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30天价格保护沦为一地鸡毛?

天天315│电商平台“保价”服务频遭质疑 霸王规则引发消费投诉

2022-07-29 20:02:38 中国消费者 3620



对于电商平台推出的“保价”服务,许多消费者或许早已并不陌生。本来是为了给消费者更好的购物体验,但花式保价、有条件保价、扯皮保价服务带给消费者的却不是舒心购物。不少消费者在体验了平台“保价”服务后质疑平台是以“价格保护”诱导消费者下单、不讲诚信,乃至是虚假宣传。

近期,《中国消费者》公众号收到近500余条关于平台“保价”期不退差价的投诉。 

这样的问题你也遇到过吗?

保价服务

消费者对保价服务并不陌生。现在不少平台推出7天、30天等保价服务。例如京东保价服务称其推出的原因是“商品价格会随着市场价格的波动进行调整,京东为了给消费者提供更好的购物体验,推出了价保特色服务,如商品出现规则内的降价,针对差价部分,将赠送您等值的款项、京券或者京豆”。

针对保价服务,不仅平台推出了相关规则,平台的入住商家也在产品页面明示保价。

通俗来理解,不管是7天、10天还是30天,只要同款商品出现降价,平台或商家都可退产品差价。保价服务可以让消费者不必等到大促当日下单,而是可以选择在“6·18”或“双11”等这些大促销周期就可以下单购买了,避免集中促销带来的物流、服务问题。对平台而言,无疑是延长了促销周期,加大了客单的转化率。

如果事实真是如此,可能就没有对于“保价”的投诉了。事实上,保价服务在落地执行中遭遇了种种问题,让消费者平添很多烦恼。

典型投诉案例

“5月31日,我看中的美的白泽净水器在搞预售活动,6月1日支付尾款。”黎女士称,她最近刚刚装修完房子,需要购买不少家电,想趁“6·18”活动期间购入。“当时,京东承诺30天保价,我想反正预售到“6·18”也就不到20天时间,肯定在保价期间,就放心地下单了。结果到了“6·18”当天,京东放出了家电满减券。“6·18”当天,直接用券购买比预售价格便宜300元。”黎女士称,因为保价宣称30天内价格有变动就享受价格保护,所以她选择了购买预售款。没想到不到20天,便宜了300元。黎女士抓紧联系了客服,“客服告知必须在价格变动的当天用低价重新下单才能享受价格保护。”对此,黎女士表示不能理解,“我是来退差价的,客服却让我必须当天重新下单才能退差价。”后来客服又两次联系了黎女士,都称无法退款。“我身边朋友有同样情况保价成功的,但是客服就说退不了。”而且让黎女士感到困惑的是,净水器到货后,她甚至没有拆快递外包装,“但是,订单页面却显示安装已完成。我跟客服沟通情况,客服说她也不知道怎么会出现这种情况。”因为订单显示已经安装完成,黎女士不能再进行退货操作。“要不是因为京东有保价承诺,我肯定等到“6·18”再下单,如果这样就没有这么多维权问题了。”黎女士还购买了京东Plus会员,“我严重怀疑京东用价格保护诱导下单,劝大家不要相信商家或者平台的保价服务提前买预售,因为真有差价,客服就会有各种条件来限制退款。”

类似有黎女士经历的消费者还有很多,也有更多其他五花八门的保价期无法退差价的消费投诉情况。

蔡某投诉,5月底,京东商城大势宣传“6·18”活动,其中订单承诺1.2倍价保“6·18”。“于是,我于5月25日下单,5月31日完成尾款支付,全款为3895.25元。”到了“6·18”当日,蔡某发现实际支付价钱并不是3667.65元。蔡某多次联系在线客服、投诉电话和京东进行沟通,“京东客服均以各种理由拒绝兑现承诺。”

刘某投诉,6月17日晚9时47分在京东下单了云鲸j1扫地机器人。7月4日,刘某无意中发现有人在6月18日晚上7时36分下单的云鲸J1扫地机器人使用了平台给的满2000减300元的优惠券。“我咨询客服,客服称京东保价是只能我咨询的当日的优惠价。我还充值了京东Plus会员,里面就有提供保价服务,同时我也是在“6·18”活动期内购买,保价却只能保我咨询客服的时间。这保价服务不跟没有一样吗?”

有着类似困惑的消费者兰某投诉,6月1日在京东购买了一台TCL电视,页面价格为3499元,实付2949.39元。6月8日,商家降价,页面价格降为3299元,实付2746元。“于是,我申请退差价,多次与京东客服沟通,京东表示必须在商家降价当天的降价时间段重新提交订单,并同时联系客服才能退差价。意思是商家要是半夜降价,像我这种半夜需要睡觉休息的,无法在半夜降价时提交订单的就不能退,我也联系了TCL客服,均未得到答复,只是说会有专员联系我,但一直没有接到电话。

《中国消费者》平台关于“保价”投诉,截至发稿,京东投诉有380条,淘宝100余条。

黎某投诉,淘宝FILA官方旗舰店5月底开始宣传“6·18”活动,店铺商品标明价保15天。“我在6月3日下单,6月15日晚上8点商品的原售价降了74元。我联系商家退差价,但商家拒不承认有差价,告诉我下单的实付价格(使用了商家店铺券和天猫消费券)已经比6月15日晚限时降价的原价低(降价价格同样能使用商家店铺券和天猫消费券)。”黎某认为,用下单后的实付价格与未扣减优惠的原价相比得出没有差价,“拿消费者当傻子,恶意损害消费者合法权益。”

“保价”沦为一地鸡毛?

《中国消费者》梳理发现,导致“保价”投诉攀升的原因主要有几个:

1. 商家以活动结束、商品下架等各种理由推脱保价,拒绝保价;

2. 在协议不明显处设置保价条件,比如限时降价时段重新下单并联系客服等;

3. 客服已经同意保价但是迟迟不退款,再次联系客服,又变了说法,以重新审核等理由反悔;

4. 商家保价与平台保价规则冲突。保价宣称时并未提及保价条件,消费者提起保价后,则以平台券不参与保价为由拒绝退差价。

一位不愿具名的商家负责人告诉中国消费者,保价问题引发的消费投诉,他们确实也收到了很多,但作为商家无法为平台的临时促销行为买单。“有时候,平台与平台之间为了争夺销售成交量头把交椅,会在活动快结束的某个时间段突然放出优惠券。这个价格不是我们商家能把控的,也不应该由商家来为平台的行为买单,所以我们只能告诉消费者,保价服务只保商品原价差价,而不包括使用平台优惠券后的价格。”

平台和商家利用“保价”游戏规则,一方面希望促销提前放量,增加促销周期和成交量,同时避免消费者集中下单带来的经营压力,另一方面对兑现“保价”重重设限制,对差价问题相互扯皮,最后的苦果让消费者来承担。

“保价”真的只是“一场游戏一场梦”,最终沦为一地鸡毛?在如此霸王的游戏规则前,消费者只能甘心被宰吗?对此,《中国消费者》将持续予以关注。


责编:王丹蕾
统筹:马   明
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